卓越客户服务技巧（上海，7月28-29日）

【举办单位】北京曼顿培训网

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】上海，2020年7月28-29日；上海，2020年10月22-23日

【培训地点】上海

【培训对象】

一线客户服务人员

投诉处理客服人员

售后服务人员和技术人员

【课程收益】

■培养员工个人和团队服务客户的态度和意识

■了解客户增值服务的概念和实质内涵

■掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能

■在服务时了解客户的心理

■了解自身的客户服务风格

■服务客户时如何有效沟通

■掌握如何应对客户的不满和投诉

【课程大纲】

第一模块：目标与介绍

■介绍培训的目标、方法和主要议程

■增进了解和信任

第二模块：什么是优秀的客户服务人员

■优秀的客服人员具备哪些素质

■分组讨论

■录像讨论

■客户服务人员面临的挑战

■客服人员的心态

■服务人员的积极行为

第三模块：如何客观的认知客户

■案例讨论

■是否需要判断客户的对错

■如果客户错了怎么办

■客户究竟是什么

第四模块：什么是客户服务

■案例讨论

■客户服务模型

■客户的期望分类

■管理客户的期望值

第五模块：客户服务风格

■测试自己的服务风格

■理想的服务风格

■小组讨论：工作场景-本公司客户的服务请求如何运用服务风格

■视频讨论

■如何面对难缠的客户

■面对难缠的客户如何运用服务风格

第六模块：客户服务人员的多元化角色

■讨论工作中如何服务增值

■服务人员有哪些多元角色

■服务人员多元角色对公司的价值

■客户服务好坏产生的影响

第七模块：客户服务禁忌语录

■小组讨论

第八模块：第一天课程总结

第九模块：复习第一天内容

第十模块：客户服务四原则

■乐于助人

■询问客户，而不是告诉

■积极主动

■以客为主

■小组练习-如何运用四原则

第十一模块：服务中的沟通-有效倾听

■促成交易的行为

■妨碍交易的行为

■倾听的阻碍

■如何有效倾听/倾听练习

■服务中我们真的做好倾听吗

■如何倾听客户才接受

■同理心倾听

■同理心倾听练习

第十二模块：服务中的沟通-高效提问

■提问练习

■限制式问题和开放式问题

■如何挖掘客户的真正需求

■问题的感情色彩

■提问练习

第十三模块：服务中的沟通-准确表述

■如何准确的表述

■如何表述的简单易懂

■表达中的事实和感觉

■不卑不亢的表达

■语气语态和身体语言

■如何坚持你的服务底线

■如何拒绝不合理的服务请求

■建立良好第一印象

第十四模块：应对客户的不满和投诉

■小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉

■正确认知客户不满和投诉的

■客户投诉的心理

■视频讨论

■如何应对客户不满和投诉

■客户的心理满足

第十五模块：课程总结

【费用及报名】

1、费用：培训费4280元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网：m (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)