向阿里学习：培养未来（T型）服务人（深圳，12月18-19日）

【举办单位】北京曼顿培训网    

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】2020年12月18-19日

【培训地点】深圳

【培训对象】客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等。

【课程收益】

1、了解“未来服务人”培养模型，激发成长型思维和能力；

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具；

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识；

4、掌握”LTEA服务沟通模型“及未来服务人的卓越服务技能；

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧；

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点，提升客服执行力。

【课程特色】

1、紧贴业务：围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能，实用性强；

2、转化性强：“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度；

3、案例丰富：通过不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。

【课程大纲】

导入

建立「服务分享卡片集市」

用户体验金字塔

互联网时代下的客户的新需求

VUCA时代下服务岗位的新使命

“未来服务人”培养模型介绍

模块一：服务初心

牢记服务初心

1、案例分享：「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

企业的使命、愿景、策略

服务部门的策略、DNA

小组实践“服务房子图”

模块二：服务意识

优秀的服务意识

1、什么是服务意识？

2、未来服务人之“多维视角”训练

用户视角之链路观： 用户体验地图

用户视角之细微观： 用户“移情图“

岗位视角之价值观： 未来服务人岗位画像

岗位视角之同理心： 服务同理心训练

企业视角之全局观： 客户、服务与企业绩效

3、小组讨论：如何体现主动服务意识？

内部客户

外部客户

4、案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

卓越的服务技能

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

倾听的五个层次

移情式倾听的方法

练习「有效倾听实践卡」

3、深度思考

“共赢思维”寻找最佳解决方案

资源分析图

4、有效表达：

 结构篇： KISS原则；结构化原理

 技巧篇 :  管理期望值；透明法则；FAB原则

语境篇： 措辞的魅力；“双重角度”；向日葵法则

练习「有效表达实践卡」

5. 服务跟进（行动）：

服务跟进“三原则”

二、匹配客户沟通风格

1.认知DISC

视频：「DISC的电影人物」

案例：「DISC的客户样式」

2.自测：认识自己的沟通风格

3.辨别：客户的沟通风格

4.匹配：匹配客户沟通的方式

5.情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1.了解客户异议/投诉：

产生的三大原因、产生的四大类型

2.掌握异议/投诉处理的

处理的五大原则、处理的六大步骤

巧妙表达「不同意见」的四种方法

3.情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务情商

提升服务情商

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪体验活动

(1)情绪博物馆

(2)情绪画廊

3、情绪原理认知

(1)认知情绪及情绪的“三大原则”

(2)了解普拉奇克情绪地图&信息

(3)情绪反应之“六秒原则”

4、提升服务情商训练

(1)1.2.3 KCG

(2)识别你的“情绪模式”

(3)情绪反应之“六秒钟原则”

5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五、优化体验

1、优化服务体验：

(1)数据思维

(2)产品思维

(3)创新思维

2、服务发声“四步骤”

(1)听用户声音，说服务故事，给服务数据，提优化建议

3、案例演练「提出优化建议」

导出

ORID访谈：学习要点回顾、学习收获 

个人行动计划

【费用及报名】

1、费用：培训费4200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257鲍老师

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)