服务设计思维：重塑数字时代的客户体验（成都，10月21-22日）

【举办单位】北京曼顿培训网

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】2021年10月21-22日

【培训地点】成都

【培训对象】营销、产品、客服团队管理者及核心骨干，意向提升客户体验的中高层管理者。

【课程特色】

1、本课程根据服务设计经典书籍This is Service Design Thinking & This is Service Design Doing及真实项目实践经验所设计；

2、针对性强，聚焦客户体验的服务及流程设计，帮助企业解决现有服务流程问题，快速提升客户满意度，提升品牌形象；

3、在讲师的引导下进行服务设计全流程的学习，从学习的过程中帮助学员学会从侧面了解客户需求。

【课程大纲】

模块一：导入

1、数字化转型对我们的意义是什么？

2、数字化转型与服务设计

3、服务设计的基本概念

4、服务设计创新案例

模块二：理解设计挑战

1、发布设计挑战

2、团队任务：对创新挑战建立共同的理解

3、规则制定

模块三：同理心设计

1、了解客户导向的重要性，以客户为中心，共情客户

2、方法教学：观察、访谈、亲身体验观察：

（1）观察：观察用户的使用场景

（2）情境访谈：倾听与提问技巧，用户访谈问题设计 

（3）亲自体验：如何利用亲自体验观察自己的使用服务的过程，记录所有的阶段、故事与情绪变化 

3、用户访谈演练与导师反馈

4、团队任务：同理心访谈练习

5、工具：访谈工具箱、同理心地图 

模块四：洞察创新机会  

1、通过分析收集的数据来指引创新方向

2、学习洞察和挖掘客户真实需求的方法

3、团队任务：应用用户研究，识别机会

4、工具：用户画像、用户旅程地图

模块五：创意发想  

1、创意想法发散，产生N个点子

a) 不评判   b) 追求大量点子   c) 疯狂的点子 

d) 共创     e) 视觉化 

2、团队任务：通过头脑风暴，把抽象想法转为具体方案。设计一个新的服务体验

3、工具：头脑风暴、用户旅程地图

模块六：原型制作＆测试    

1、制作原型呈现创新方案

2、在实践和反馈中对方案进行迭代

3、团队任务：重新设计服务体验，利用原型推导新用户体验，在课堂中分享方案的创新概念

4、工具：情景故事版

模块七：课程复盘

1、服务设计思维核心思维与创新流程回顾

2、反思学习心得

【费用及报名】

1、费用：培训费4800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)