客户投诉、抱怨处理技巧（苏州，9月15-16日）
【举办单位】北京曼顿培训网 
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2021年9月15-16日
【培训地点】苏州
【培训对象】客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

【课程大纲】
一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉
1. 比较不满、抱怨、投诉的差别
⑴ 比较差别
⑵ 不满、抱怨、投诉的处理
2. 研讨练习：比较潜在价值的大小
⑴ 总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
3. 构建企业的客户反馈管理系统
⑴ 客户反馈的不同形式
⑵ 客户反馈管理的重点
⑶ 客户反馈处理与管理的分工
二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
1. 如何才能以客户为中心
⑴ 客户为何不满？——检查表中找差距
⑵ 客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现
⑶ 以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心
2. 独享超值服务的回报
⑴ 提升客户需求的先见能力
⑵ 超值服务的无穷价值
⑶ 计算与研讨：超值服务的回报
⑷ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系
3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
⑴ 客户永远是对的？
⑵ 客户服务——没有任何借口
⑶ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
4. 处理客户反馈过程中的心态管理
⑴ 关注点管理：心态、心理、技术等
⑵ 客户方、处理方的关注点分析与识别
三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
1. 认识服务沟通
⑴ 练习：服务、沟通、卓越人生
2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
⑴ 倾听的一般注意点
⑵ 案例分析
⑶ 听出客户的不满、采取不同的处理策略
3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
⑴ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
⑵ 案例分析
4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
⑴ 案例分析：问的智慧
⑵ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
5. 处理客户反馈过程中的身体语言
⑴ 活动：身体语言的影响力
⑵ 案例研讨
6. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
⑴ 电话沟通的一般要求
⑵ 客户为何对我们的电话表现不满
⑶ 案例分析
四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
1. 深挖客户不满
⑴ 一线员工如何关注客户不满
⑵ 探寻客户需求的方法
⑶ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
2. 珍惜客户抱怨
⑴ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？
⑵ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨
⑶ 一线员工如何处理客户抱怨
⑷ 平息客户抱怨的主要步骤
⑸ 平息客户抱怨的重点环节
3. 管理客户投诉
⑴ 投诉带来什么？
⑵ 投诉处理的流程
⑶ 如何组织后期改善
⑷ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
4. 处理客户反馈实战演练

【费用及报名】
1、费用：培训费3980元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)