客户关系管理（北京，7月26-27日）
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】
北京，2021年7月26-27日；北京，2021年8月26-27日
北京，2021年9月29-30日；北京，2021年10月18-19日
北京，2021年11月25-26日；北京，2021年12月27-28日
【培训地点】北京
【培训对象】企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。



【课程大纲】
引论：一个不一样的时代
■这个时代的特点
■消费者价值观的变迁
■从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
■从4P到4C到4R到4I
第一章 客户关系管理概论
■谁是客户
■客户关系的定义
案例：王永庆卖大米
■客户关系管理的核心思想：四个方面
■客户管理管理对企业的意义
■客户关系管理的内容：3部曲
第二章 客户关系的建立
1、对客户的认识
■客户价值：顾客价值与关系价值
■客户的终身价值（CLV）计算
■客户的状态
■客户的生命周期及计算
2、客户选择
■客户的选择与定位（STP）
■市场细分：消费市场与产业市场
■市场定位
案例：ZALＡ的市场定位
■什么是好客户
■大客户不一定是好客户
案例：ＩＢＭ的短视
■客户选择的指导思想
■客户的开发
案例：西南航空的市场选择
第三章 客户关系的维护：达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息
■个人客户与企业客户
■获得客户信息的渠道
■利用数据库管理客户信息
案例：麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级
■为什么对客户分级
■客户金字塔
案例：宝洁公司的客户管理
3、客户沟通
■沟通的目的
■三个层次的障碍
■沟通的漏斗
练习：倾听的测试
■同理心定义
■共鸣的三个层面
■客户沟通的途径
■如何处理客户投诉
■处理冲突的沟通模型
■处理困难情景的7A原则
4、客户满意
■把我客户期望
■提升客户价值的八个方面
■案例：锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚
■四类客户忠诚
■提升客户忠诚的八大策略
案例：利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例：泰国东方饭店的客户管理管理
第四章 客户关系的恢复
■?客户流失的原因
■冷眼看待客户流失
案例:美国第一银行对流失客户的管理
总结：双赢思维、沟通与信任的关系

【费用及报名】
1、费用：培训费3980元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)