客户服务的管理与投诉处理技巧（深圳，8月20-21日）

【举办单位】北京曼顿培训网

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】2020年8月20-21日

【培训地点】深圳

【课程大纲】

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

■服务比产品重要

■态度比能力重要

■做什么比怎么做重要

3、影响客户满意度的关键要素

■工作人员态度

■履行销售时的承诺

■有利回报政策

■准确的商品信息

4、客户满意度管理技巧

■如何建立预警机制

■企业系统支撑能力

■资源投入的加大

■客户消费行为分析能力

■企业如何回馈

■服务人员队伍的建设

■解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

■快捷、便利－建立迅速响应的机制

■规范、安全－建立客户对企业的信心

■确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

■全员服务－建立内部服务的机制

■虚拟团队－内部沟通渠道通畅

3、管理客户的期望值，保证满意度

■识别客户真正的期望值

■帮助客户设定合理的期望值

■设法管理降低客户的期望值

■有理有节地拒绝不合理的期望值

解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

■客户维权意识更高

■客户声音更容易被世界听到

■与客户往来的渠道更多样化

■散播爱围观

■一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

■员工业务知识/技能欠缺

■员工处理问题的灵活性欠缺

■产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

■客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作 

■投诉人背景分析   

■投诉问题分析   

■投诉级别的划分

■投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

■投诉事件或被投诉人的调查   

■投诉责任的认定

■投诉处理方案的商讨

■领导对解决方案的通过与批准

■处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

■与客户对处理结果确定一致通过

■投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

■投诉问题改善措施拟定通过

■改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？ 

3、客户投诉处理具体五步骤

■接受信息

■同理心

■分析客户期望值

■逻辑表达

■总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

■理解感受

■道歉

■急切感

■道歉

■一步到位

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

■缺少专业知识

■怠慢客户

■缺乏耐心，急于打发客户

■允诺客户自己做不到的事

■急于开脱责任

视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

■说话的立场决定说话效果

■外圆内方

■不在于你说什么而在于你怎么说

2、区分分流与推诿的关键要点

■方法要介绍

■步骤要说明

3、4大客户类型分析

■掌握型

■影响型

■严谨型

■沉稳型

4、如何说，客户才爱听

■我们爱说的，客户爱听的

■我们爱说的，客户不爱听的

■我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说

■我们爱问的，客户爱说的

■我们爱问的，客户不爱说的

■我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：

■理解原则

话术：－你事先检查了吗？

■－你确认不是自己的原因失误造成的？

■－你能理解我的意思吧？

■ - 你的自己没有弄错吧？

■尊重原则

话术：－我们不能…

■－如果你能… ，我们就可以…

■－那不属我的职责范围。

■－那是不可能的！

■理解原则

话术：－知道这件事我们也很遗憾

■－我完全理解您的心情

■－我和你一样关注此事

■敏感性原则

话术： - 那怎么办呀？

- 什么时候能解决？

- 叫你们领导来。

■时效性原则

话术：- 对客户要求做出积极响应；

     －及时采取正确的措施、灵活应变；

■－及时通知客户

视频：秘密需求（3分40秒）

■变更收费周期的投诉（4分10秒）

■麻雀与凤凰（1分10秒）

3、投诉工作人员情绪压力管理

■投诉工作人员的非理性思维

永久性（总是）

普遍性（每件事）

个人性（只有我）

■受害者与担当者

■三脑原理

■ABC治疗法

解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。

【费用及报名】

1、费用：培训费4580元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网：每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)