卓越客户服务技巧(上海,7月20-21日)
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】
上海,2020年7月20-21日;上海,2020年8月20-21日
上海,2020年9月17-18日;上海,2020年10月26-27日
上海,2020年11月23-24日;上海,2020年12月30-31日
【培训地点】上海
【培训对象】公司给外部客户提供服务的客服部门人员,公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员
【课程收益】
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,更多问题的症结不是沟通和协调的问题,而是部门或个人利益至上,服务理念的不到位;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。"
此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者:
提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;
掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;
通过演练,熟练运用客户服务技巧,获取客户认可;
处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"
【课程大纲】
课程总体介绍
要点:1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的:正确理解客户服务
通过换位思考,了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题:客户服务概念及满意度
要点:1. 关于客户服务
谁是客户?
谁是客服人员?
2. 客户满意度的来源
换位思考--头脑风暴
客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
交付的服务
客户的感知
教学方法:讲师讲解
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分 客户服务的旅程
目的:通过客户服务的旅程,完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法,具备提供满意服务的能力
主题:客户服务的旅程--沟通
要点:1. 客服沟通--倾听能力
倾听的重要性
倾听的技巧
游戏:倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
邮件沟通的特点
邮件的格式
邮件沟通注意事项
教学方法:讲师讲解
个人分享——良好的第一印象
小游戏——不同观点下的倾听
主题:客户服务的旅程--论证
要点:3. 客户沟通--提问能力
问题的各种类型
各种问题类型的优劣
问题的组合运用
4. 客服解决方案
积极的表达方式
把握客户关注点
解决方案中的内容组合
游戏介绍:一次邮件沟通
教学方法:讲师讲解——问题类型
小组讨论——各种问题的特点及运用
案例分享——成功的服务
主题:客户服务的旅程--论证(续)
要点:5. 游戏--一次书面沟通过程(模拟邮件沟通)
游戏开始--游戏结束(45分钟)
游戏心得分享
游戏点评和探讨
教学方法:学员分享——成功或失败的理由
学员分享——改善之处
讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题:提升客户服务意识
要点:1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法:讲师讲解
学员讨论:收获和心得
故事分享——如何激励员工的服务意识
互动提问
第二部分 客户服务的旅程(续)
主题:客户服务的旅程--说服
要点:6. 客户说服--说服技巧
信任的建立
客户需求的把握
解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
感谢客户及其他
教学方法:讲师讲解
主题:说服经典案例
要点:1. 案例介绍及探讨
背景介绍
需求点把握
提示
2. 小组探讨及演示
制订解决方案
小组演示
方案点评和探讨
说服游戏演练
第三部分 处理客户投诉和抱怨
目的:理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对,化投诉和抱怨为机遇
主题:化解客户的怨气
要点:1. 同理心的运用
同理心特点
同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
提升客户感知
有效控制客户期望值
3. 有效应对,寻找机遇
有效论证,获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
介绍演练背景
小组编排
教学方法:讲师讲解——同理心
小组讨论——同理心的运用
主题:处理投诉和抱怨小组演练(模拟投诉案例)
教学方法:学员演练
学员互相点评和讲师点评
主题:课程总结和Q&A
【费用及报名】
1、费用:培训费3980元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网: (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)
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