MOT关键时刻与客户满意管理（杭州，10月23-24日）
【举办单位】北京曼顿培训网    
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2020年10月23-24日
【培训地点】杭州
【培训对象】店长、柜长、资深导购、督导

【课程大纲】
一、卓越服务、引领未来
1. NPS解读
1)NPS定义：客户净推荐值
2)NPS价值：客户忠诚的衡量指标
3)NPS驱动：极致服务、超越期待
2.不忘初心、砥砺前行
1)主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2)感恩心：感恩客户、以诚相待
3)同理心：换位思考、以心换心
3.服务使命、至上而下
1)服务文化：至上而下
2)服务文化：由内到外

二、满意服务、夯实标准
1.服务质量评价模型（SERVQUAL）
1)有形度：服务设施、服务人员仪容仪表
2)专业度：服务人员专业能力、服务态度
3)反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决
4)信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5)同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待
成果1（服务岗位内部服务考核标准1.0版本）：现场制定与客户接触的服务岗位满意度指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）
2.服务满意提升策略制定
1)满意8大因素：
①　品牌价值：美誉度提升满意度
②　服务价值：友善个性化提升满意度
③　人员价值：专业责任心提升满意度
④　形象价值：公益、广告提升满意度
⑤　货币成本（价格因素）：灵活付款方式
⑥　时间成本：节约客户时间
⑦　体力成本：节约客户体力
⑧　精神成本：降低客户购买顾虑
2)客户期望3来源
①　被其他行业服务过的经历
②　亲朋好友口碑影响
③　公司公开及暗示承诺
3)满意感知提升模型：
①　4大价值提升客户感知
②　4大成本降低客户感知
③　沟通管理客户合理期望

三、关键时刻、解读设计
1.MOT关键时刻原则解读
1)关键时刻无时无处不在
2)创造客户比创造利润更重要
3)了解客户真正需要，把握市场多变
4)一线员工比管理层更了解客户
5)沟通提升执行力和利润率
6)保持绩效评估与客户需要一致性
7)奖励让客户满意的“自作主张”
8)头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则
2.MOT关键时刻体验设计
1)关键时刻：对于客户满意的价值
2)峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻；物业管理的关键时刻；通讯公司的关键时刻；
成果2（客户体验流程脚本1.0版本）：确定客户从咨询到成交到回访全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验，
3.关键时刻管理模式设计
1)服务至上，满足客户每日需求
2)服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。
3)专注服务：随时了解客户及其所需
4)回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚
5)服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务
成果3（MOT关键时刻实施策略1.0版本）：管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行关键时刻。

四、投诉转化、服务补救
1.CLEAR方法
1)Control:控制情绪
2)Listen:聆听诉说
3)Establish:同理链接
4)Apologize:表达歉意
5)Resolve:提出方案
2.投诉处理原则
1)迅速：第一时间处理
2)倾听：耐心倾听抱怨
3)道歉：态度传递友好
4)感谢：语言温暖得体
5)满意：补救形式多样
3.投诉处理补救策略
1)提前告知-管理客户期待
2)全程跟进-加大沟通频率
3)承诺兑现-保证品牌可靠性
4)态度真诚-强调服务专属性
5)程序优化-体现服务变通性
6)细节到位-避免投诉再升

【费用及报名】
1、费用：培训费3800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)