基于客户导向的服务营销（成都，11月18-19日）

【举办单位】北京曼顿培训网 

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】2021年11月18-19日

【培训地点】成都

【培训对象】销售经理/主管；售前技术人员；项目实施、产品、市场、客服人员；业务部门负责人与骨干员工。

【课程大纲】

一、客户导向管理理念

企业提高客户忠诚度原则：

1、控制产品质量和产品价格

2、人员充分了解产品、了解客户

3、提高服务质量、提高客户满意度

4、超越客户期望、满足客户个性化要求

5、正确处理客户的问题、让客户购买程序变得简单

6、企业服务好内部客户

二、为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴

1、五个服务满意度质量级别（有形性、关怀性、确实性、回应性、可靠性），提高客户体验满意度

2、七个等级满意度评分表（3、2、1、0、-1、-2、-3），评估客户体验满意度

3、全员营销「客户导向服务模式」步骤

步骤一：探索客户问题需求

步骤二：提供解决方案建议

步骤三：采取行动解决问题

步骤四：确认满足客户期待

三、案例视频：谁扼杀了这个合约？

1、了解整个案例及讨论的主题

2、描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果

3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉

四、案例视频：无辜的留话者

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、解决客户问题时，客户导向、换位思考的服务意识很重要

4、当客户的问题重要又紧急时，除了依照公司的流程处理，还要跟进确保解决问题 五、案例视频：好心的同事

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意

3、外部客户有问题时间，内部人员必须团结合作解决客户问题

4、学习拒绝客户不合法、不合理要求的方法

5、企业是一个平台，全体人员必须不断地为客户创造价值；当客户反应问题时，大家必须团队合作解决客户问题

六、案例视频：繁忙的客户经理；专业的竞争对手

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意 

3、理解「为客户的客户着想」的重要性

4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别

七、案例视频：不会倾听的业务副总

1、全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意  

3、理解合作多年的老客户对企业服务不满意时，仍然会失去对企业原有的信任

4、理解「产品导向销售理念」和「客户导向销售理念」的基本区别。

八、案例视频：于事无补的求助热线

1、学习全员营销「客户导向服务模式」四个步骤技能

2、小组讨论：理解怎么做才会让客户满意 

3、解决客户问题时，先处理客户情绪，后处理客户的事情

4、处理客户情绪技能：对不起；不好意思；给您添麻烦了

5、当客户对企业反应问题时，企业必须又快又好地解决客户问题

九、总结和行动

复盘课程，学员提问，讲师答疑

【费用及报名】

1、费用：培训费3800元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网：w(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)