客户服务管理与投诉处置实战营（广州，11月12-13日）
【举办单位】北京曼顿培训网 
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2021年11月12-13日
【培训地点】广州
【培训对象】客户服务总经理、总监、部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干。

【课程大纲】
一、客户投诉处理的技巧与方法
1、在竞争环境中对客户服务正确的认知
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）当下客户需求层次的改变
2、客户评价是他的体验而不是你的付出
（1）帮助客户解决问题
（2）关注客户的感知
3、专业化的沟通与个人影响力
（1）通过个人影响力去有效引导客户
（2）通过专业化的沟通去创造客户良好感知
4、投诉处理中与客户沟通的三把利器
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
■创建“相似性”/“迎合式的反对”/回避客户“刁难”的话术
5、面对不同行为风格的客户的引导技巧
■对极其愤怒的/喋喋不休的/思维混乱的/有备而来的客户的引导
二、情景演练
1、准备充分，进入“调频”过程——真诚表达，承接情感
2、了解需求，把握沟通的要点——知己知彼，了解客户真实的需求
  3、引导客户，提高沟通的效率——引导话题方向，让客户正视问题
4、化解被动，管理客户的期望值——有备而来，制定利于己方的谈判策略
5、达成一致，修复关系——挽留客户，维持证明的价值
三、课程总结
1、当前客户投诉的变化点
（1）客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程
（2）客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿
（3）客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升
2、如何防止投诉升级
■投诉有门、快速反应、迅速止损、重在受控
3、客户投诉处理的四个境界
（1）最优：变被动为主动，变投诉为机会
（2）次优：圆满解决问题，获得客户的好感
（3）再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同
（4）底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响

【费用及报名】
1、费用：培训费4200元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：m (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)