客户服务的管理与投诉处理技巧（北京，12月16-17日）
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】广州，2021年11月18-19日；北京，2021年12月16-17日
【培训地点】广州、北京

【课程大纲】
第一天
1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？
■客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素
■CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提
■梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
■识别客户真正的期望值
■帮助客户设定合理的期望值
■设法管理降低客户的期望值
■有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务：怎么让客户满意？
■关键时刻（MOT）的ABC指数
■做好这些事，来满足客户的期待

 
7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
■做好这些事情，超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
■投诉客户和我们的分歧点在哪里？
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
■怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战：
■怎样避免事态扩大？
■如何快速平息客户的愤怒？
■如何告诉客户坏消息？
■怎样才能不受客户的威胁？
■遇到苛刻专横的客户怎么办？

【费用及报名】
1、费用：培训费4580元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)