客户服务的管理与投诉处理技巧（广州，11月18-19日）

【举办单位】北京曼顿培训网 

【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257

【培训日期】广州，2021年11月18-19日；北京，2021年12月16-17日

【培训地点】广州、北京

【课程收获】

1.公式化和流程化解决客户服务痛点

2.获得打造差异化服务的策略

3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

【课程大纲】

第一天

1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？

■客户满意度是评价服务好坏的标准

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素

■CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提

■梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

■识别客户真正的期望值

■帮助客户设定合理的期望值

■设法管理降低客户的期望值

■有理有节地拒绝不合理的期望值

6.PS感知服务：怎么让客户满意？

■关键时刻（MOT）的ABC指数

■做好这些事，来满足客户的期待

7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

■做好这些事情，超越客户的预期

第二天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

■投诉客户和我们的分歧点在哪里？

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

■怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户？

■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

2.场景实战：

■怎样避免事态扩大？

■如何快速平息客户的愤怒？

■如何告诉客户坏消息？

■怎样才能不受客户的威胁？

■遇到苛刻专横的客户怎么办？

【费用及报名】

1、费用：培训费4580元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。

2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师

3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函

4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程

5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)