制造型企业客户投诉处理及应对技巧（上海，10月22-23日）
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2021年10月22-23日
【培训地点】上海
【培训对象】制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

【课程背景】
在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
- 有没有需要遵守的法律法规？
- 为什么我会疲于应付客户投诉？
- 为什么我常常吃力不讨好？
- 怎样应对难以处理的客户关系？
- 我能否让客户更满意？
- 自己能否做出成就？

【授课形式】
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

【课程大纲】
课程导入 
质量及服务相关的概念引入课题
 讨论：客户带给我们困惑了吗？
第一章 服务理论 (90min) 
服务及其管理理论与技术
第二章 法律法规 (30min) 
服务相关法律法规及其他要求
第三章 投诉处理
(10hrs) 投诉概论 
什么是投诉 
■投诉的实质和原因 
■投诉的种类 
■客户为什么不投诉 
■投诉的显在诉求和潜在诉求 
■投诉者的类型 
■案例研究
  
投诉处理的意义 
辩证的看待投诉 
■投诉处理与客户满意度 
■投诉处理的意义 
  投诉处理原则和步序 
投诉处理的原则 
■投诉处理的心理准备 
■受理投诉的三部曲 
■平息客户不满，莫让投诉无门 
  投诉处理的技巧 
投诉处理的禁止法则 
■投诉处理的十句禁言 
■倾听的技巧 
■善加利用你的背景 
■懂一点“兵法”，与客户成为朋友 
■难于应对的客户案例分析 
■案例分享
  
提升客诉处理人员素质 
心理调节的技巧 
■3H1F素质 
■拿得起放得下，做一个大将 
  
投诉处理之善始善终 
投诉历史档案的分析 
■8D报告的撰写 
■效果追踪和客户满意度问询 
■总结和持续改进 
课程小结 
内容小结 
回顾内容
  
回答学员问题及疑点澄清
课程应用 
应用过程中可能出现的问题及解决途径
  
Q&A

【费用及报名】
1、费用：培训费3500元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网： (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)